Consagra o direito do consumidor ao contacto com interlocutor humano, alterando a Lei n.º 24/96, de 31 de julho

Projeto de Lei n.º 639/XVII Consagra o direito do consumidor ao contacto com interlocutor humano, alterando a Lei n.º 24/96, de 31 de julho Exposição de motivos A transformação digital alterou profundamente a forma como os consumidores se relacionam com fornecedores de bens e prestadores de serviços. Em muitos setores de atividade, os canais presenciais ou telefónicos tradicionais passaram a coexistir, ou a ser progressivamente substituídos, por páginas eletrónicas, aplicações móveis, formulários digitais, assistentes virtuais, chatbots, sistemas automáticos de resposta e outras soluções tecnológicas de atendimento. Esta evolução pode trazer vantagens relevantes, permitindo maior rapidez na resposta a questões simples, disponibilidade alargada de informação ou organização mais eficiente dos pedidos. A inovação tecnológica constitui, por isso, uma oportunidade importante para melhorar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores, simplificar procedimentos e tornar mais acessíveis determinados canais de contacto. Todavia, a modernização tecnológica dos canais de atendimento não pode traduzir-se, na prática, numa redução da capacidade do consumidor para exercer os seus direitos, esclarecer dúvidas, resolver problemas ou obter uma resposta adequada quando a situação concreta exige intervenção humana. Esta preocupação foi recentemente reforçada pelo relatório da DECO intitulado Direito a um Interlocutor Humano - Avaliação dos Sistemas Digitais de Apoio ao Cliente, que analisou sistemas digitais de apoio ao cliente utilizados por empresas a operar em Portugal e identificou dificuldades relevantes no acesso efetivo dos consumidores a contacto humano, em especial quando a interação é mediada por chatbots, assistentes virtuais ou outros sistemas automatizados. O relatório constitui, assim, um contributo relevante para a reflexão pública sobre a necessidade de assegurar que a automatização dos canais de atendimento permanece compatível com uma tutela efetiva dos direitos dos consumidores. Assim, importa garantir é que estes meios não se transformam, na prática, no único canal disponível, nem passem a funcionar como obstáculo ao contacto com um interlocutor humano quando esse contacto seja solicitado pelo consumidor. Esta garantia é particularmente relevante em situações que exigem apreciação individualizada, ponderação contextual ou capacidade de compreender circunstâncias que não cabem em respostas pré-programadas. Nesses casos, a resposta automatizada pode ser insuficiente ou inadequada. Acresce que a ausência de alternativa humana pode penalizar de forma especial consumidores em situação de maior vulnerabilidade, designadamente pessoas idosas, pessoas com deficiência, consumidores com menor literacia digital, cidadãos com dificuldades linguísticas ou pessoas sem acesso regular a meios digitais. Mas a necessidade de contacto humano não se limita a estes casos. Mesmo consumidores digitalmente experientes podem confrontar-se com sistemas fechados, repetitivos ou incapazes de reconhecer a especificidade do problema apresentado. A proteção do consumidor deve, por isso, assegurar que a inovação tecnológica não agrava assimetrias já existentes na relação entre consumidores e empresas. Neste sentido, o presente projeto de lei procede a uma alteração cirúrgica à Lei n.º 24/96, de 31 de julho, que estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores, acrescentando expressamente ao catálogo previsto o direito ao contacto com interlocutor humano. A opção legislativa seguida é deliberadamente contida. Não se cria um regime autónomo, paralelo ou excessivamente regulamentar. Antes se integra o novo direito na Lei de Defesa do Consumidor, reforçando o quadro jurídico existente e adaptando-o à realidade atual das relações de consumo. A iniciativa não pretende definir modelos únicos de atendimento, impor soluções tecnológicas específicas ou impedir a livre organização dos canais disponibilizados pelas empresas. Pretende, desta forma, assegurar que, quando exista atendimento ou apoio ao cliente mediado por sistemas automatizados, o consumidor deve poder solicitar contacto com um interlocutor humano. Para esse efeito, estabelece-se que a utilização de sistemas automatizados de atendimento ou conversação deve funcionar como instrumento de apoio ao consumidor, não podendo excluir, restringir, dificultar ou atrasar injustificadamente o acesso a interlocutor humano. Prevê-se ainda que o consumidor seja informado, de forma clara e compreensível, de que está a interagir com um sistema automatizado, e que exista, desde o início da interação e em qualquer momento da mesma, um mecanismo permanente e facilmente acionável que permita solicitar contacto humano. O projeto de lei afasta igualmente a possibilidade de o acesso ao interlocutor humano depender da realização de tentativas prévias de resolução automatizada. Pretende-se evitar que o consumidor seja obrigado a percorrer sucessivas etapas automáticas antes de poder exercer o direito que a lei passa a reconhecer. A automatização pode ser disponibilizada como primeira resposta, mas não deve converter-se numa condição prévia obrigatória nem num fator de desgaste que torne o contacto humano meramente teórico. Ao mesmo tempo, a presente iniciativa adota uma solução equilibrada quanto ao horário de atendimento humano. Não se impõe atendimento humano permanente, nem se desconsideram as diferenças entre setores, atividades, empresas e volumes de interação. Mas exige-se que, quando sejam disponibilizados sistemas automatizados de atendimento ou conversação, exista um horário de atendimento por interlocutor humano adequado à natureza da atividade e ao volume previsível de interações com consumidores. Esse horário não pode ser organizado de forma a tornar, na prática, excessivamente difícil, improvável ou ineficaz o exercício do direito ao contacto humano. Por fim, prevê-se um período transitório de 180 dias para que os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos possam proceder às adaptações técnicas e organizativas necessárias. Trata-se de uma solução proporcional, que reconhece a necessidade de adaptação dos operadores económicos, sem adiar de forma excessiva a concretização de um direito relevante para a proteção efetiva dos consumidores. Com esta iniciativa, o Partido Socialista pretende afirmar, como princípio simples e essencial, que a tecnologia deve estar ao serviço das pessoas, e não substituir, de forma absoluta, a possibilidade de diálogo humano nas relações de consumo. A digitalização dos canais de atendimento é compatível com a inovação, a eficiência e a modernização empresarial, mas deve ser acompanhada de garantias mínimas de transparência, acessibilidade e respeito pelos direitos dos consumidores. O direito ao contacto com interlocutor humano constitui, nesse sentido, uma atualização necessária da Lei de Defesa do Consumidor à realidade contemporânea das relações económicas e digitais. Assim, nos termos constitucionais e regimentais aplicáveis, as Deputadas e os Deputados do Grupo Parlamentar do Partido Socialista abaixo-assinados apresentam o seguinte projeto de lei: Artigo 1.º Objeto A presente lei consagra o direito do consumidor ao contacto com interlocutor humano no âmbito de canais de atendimento e apoio ao cliente, procedendo para o efeito à alteração da Lei n.º 24/96, de 31 de julho. Artigo 2.º Aditamento à Lei n.º 24/96, de 31 de julho É aditado à Lei n.º 24/96, de 31 de julho, o artigo 8.º-A, com a seguinte redação: «Artigo 8.º-A Direito ao contacto com interlocutor humano O consumidor tem direito a solicitar e obter contacto com interlocutor humano sempre que interaja com canais de atendimento ou de apoio ao cliente disponibilizados pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços. A utilização de sistemas automatizados de atendimento ou conversação deve funcionar como instrumento de apoio ao consumidor, não podendo excluir, restringir, dificultar ou atrasar injustificadamente o acesso do consumidor a interlocutor humano. Sempre que o fornecedor de bens ou prestador de serviços utilize um sistema automatizado de atendimento ou conversação deve assegurar que: O consumidor é informado, de forma clara e compreensível, no início da interação, de que está a interagir com um sistema automatizado; Existe, desde o início da interação e em qualquer momento da mesma, um mecanismo permanente e facilmente acionável, que permita ao consumidor solicitar o contacto com um interlocutor humano; O acesso ao interlocutor humano não depende da realização de tentativas prévias de resolução automatizada; A solicitação de contacto com interlocutor humano não implica custos adicionais para o consumidor, sem prejuízo dos custos normais de utilização do meio de comunicação escolhido. O fornecedor de bens ou prestador de serviços que disponibilize sistemas automatizados de atendimento ou conversação deve assegurar um horário de atendimento por interlocutor humano adequado à natureza da atividade e ao volume previsível de interações com consumidores, não podendo ser organizado de modo a tornar, na prática, excessivamente difícil, improvável ou ineficaz o exercício do direito previsto no presente artigo.» Artigo 3.º Alteração à Lei n.º 24/96, de 31 de julho O artigo 3.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, passa a ter a seguinte redação: «Artigo 3.º (…) […] […] […] […] […] […] […] […] […] Ao contacto com interlocutor humano.» Artigo 4.º Norma transitória Os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pela presente lei dispõem de 180 dias, a contar da sua entrada em vigor, para proceder às adaptações técnicas e organizativas necessárias ao cumprimento do disposto no artigo 8.º-A da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, na redação dada pela presente lei. Artigo 5.º Entrada em vigor A presente lei entra em vigor no dia seguinte ao da sua publicação. Palácio de São Bento, 25 de maio de 2026 As Deputadas e os Deputados Nuno Fazenda Hugo Costa Armando Mourisco Júlia Rodrigues Sandra Lopes --- Documento integral Projeto de Lei n.º 639/XVII Consagra o direito do consumidor ao contacto com interlocutor humano, alterando a Lei n.º 24/96, de 31 de julho Exposição de motivos A transformação digital alterou profundamente a forma como os consumidores se relacionam com fornecedores de bens e prestadores de serviços. Em muitos setores de atividade, os canais presenciais ou telefónicos tradicionais passaram a coexistir, ou a ser progressivamente substituídos, por páginas eletrónicas, aplicações móveis, formulários digitais, assistentes virtuais, chatbots, sistemas automáticos de resposta e outras soluções tecnológicas de atendimento. Esta evolução pode trazer vantagens relevantes, permitindo maior rapidez na resposta a questões simples, disponibilidade alargada de informação ou organização mais eficiente dos pedidos. A inovação tecnológica constitui, por isso, uma oportunidade importante para melhorar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores, simplificar procedimentos e tornar mais acessíveis determinados canais de contacto. Todavia, a modernização tecnológica dos canais de atendimento não pode traduzir-se, na prática, numa redução da capacidade do consumidor para exercer os seus direitos, esclarecer dúvidas, resolver problemas ou obter uma resposta adequada quando a situação concreta exige intervenção humana. Esta preocupação foi recentemente reforçada pelo relatório da DECO intitulado Direito a um Interlocutor Humano - Avaliação dos Sistemas Digitais de Apoio ao Cliente, que analisou sistemas digitais de apoio ao cliente utilizados por empresas a operar em Portugal e identificou dificuldades relevantes no acesso efetivo dos consumidores a contacto humano, em especial quando a interação é mediada por chatbots, assistentes virtuais ou outros sistemas automatizados. O relatório constitui, assim, um contributo relevante para a reflexão pública sobre a necessidade de assegurar que a automatização dos canais de atendimento permanece compatível com uma tutela efetiva dos direitos dos consumidores. Assim, importa garantir é que estes meios não se transformam, na prática, no único canal disponível, nem passem a funcionar como obstáculo ao contacto com um interlocutor humano quando esse contacto seja solicitado pelo consumidor. Esta garantia é particularmente relevante em situações que exigem apreciação individualizada, ponderação contextual ou capacidade de compreender circunstâncias que não cabem em respostas pré-programadas. Nesses casos, a resposta automatizada pode ser insuficiente ou inadequada. Acresce que a ausência de alternativa humana pode penalizar de forma especial consumidores em situação de maior vulnerabilidade, designadamente pessoas idosas, pessoas com deficiência, consumidores com menor literacia digital, cidadãos com dificuldades linguísticas ou pessoas sem acesso regular a meios digitais. Mas a necessidade de contacto humano não se limita a estes casos. Mesmo consumidores digitalmente experientes podem confrontar-se com sistemas fechados, repetitivos ou incapazes de reconhecer a especificidade do problema apresentado. A proteção do consumidor deve, por isso, assegurar que a inovação tecnológica não agrava assimetrias já existentes na relação entre consumidores e empresas. Neste sentido, o presente projeto de lei procede a uma alteração cirúrgica à Lei n.º 24/96, de 31 de julho, que estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores, acrescentando expressamente ao catálogo previsto o direito ao contacto com interlocutor humano. A opção legislativa seguida é deliberadamente contida. Não se cria um regime autónomo, paralelo ou excessivamente regulamentar. Antes se integra o novo direito na Lei de Defesa do Consumidor, reforçando o quadro jurídico existente e adaptando-o à realidade atual das relações de consumo. A iniciativa não pretende definir modelos únicos de atendimento, impor soluções tecnológicas específicas ou impedir a livre organização dos canais disponibilizados pelas empresas. Pretende, desta forma, assegurar que, quando exista atendimento ou apoio ao cliente mediado por sistemas automatizados, o consumidor deve poder solicitar contacto com um interlocutor humano. Para esse efeito, estabelece-se que a utilização de sistemas automatizados de atendimento ou conversação deve funcionar como instrumento de apoio ao consumidor, não podendo excluir, restringir, dificultar ou atrasar injustificadamente o acesso a interlocutor humano. Prevê-se ainda que o consumidor seja informado, de forma clara e compreensível, de que está a interagir com um sistema automatizado, e que exista, desde o início da interação e em qualquer momento da mesma, um mecanismo permanente e facilmente acionável que permita solicitar contacto humano. O projeto de lei afasta igualmente a possibilidade de o acesso ao interlocutor humano depender da realização de tentativas prévias de resolução automatizada. Pretende-se evitar que o consumidor seja obrigado a percorrer sucessivas etapas automáticas antes de poder exercer o direito que a lei passa a reconhecer. A automatização pode ser disponibilizada como primeira resposta, mas não deve converter-se numa condição prévia obrigatória nem num fator de desgaste que torne o contacto humano meramente teórico. Ao mesmo tempo, a presente iniciativa adota uma solução equilibrada quanto ao horário de atendimento humano. Não se impõe atendimento humano permanente, nem se desconsideram as diferenças entre setores, atividades, empresas e volumes de interação. Mas exige-se que, quando sejam disponibilizados sistemas automatizados de atendimento ou conversação, exista um horário de atendimento por interlocutor humano adequado à natureza da atividade e ao volume previsível de interações com consumidores. Esse horário não pode ser organizado de forma a tornar, na prática, excessivamente difícil, improvável ou ineficaz o exercício do direito ao contacto humano. Por fim, prevê-se um período transitório de 180 dias para que os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos possam proceder às adaptações técnicas e organizativas necessárias. Trata-se de uma solução proporcional, que reconhece a necessidade de adaptação dos operadores económicos, sem adiar de forma excessiva a concretização de um direito relevante para a proteção efetiva dos consumidores. Com esta iniciativa, o Partido Socialista pretende afirmar, como princípio simples e essencial, que a tecnologia deve estar ao serviço das pessoas, e não substituir, de forma absoluta, a possibilidade de diálogo humano nas relações de consumo. A digitalização dos canais de atendimento é compatível com a inovação, a eficiência e a modernização empresarial, mas deve ser acompanhada de garantias mínimas de transparência, acessibilidade e respeito pelos direitos dos consumidores. O direito ao contacto com interlocutor humano constitui, nesse sentido, uma atualização necessária da Lei de Defesa do Consumidor à realidade contemporânea das relações económicas e digitais. Assim, nos termos constitucionais e regimentais aplicáveis, as Deputadas e os Deputados do Grupo Parlamentar do Partido Socialista abaixo-assinados apresentam o seguinte projeto de lei: Artigo 1.º Objeto A presente lei consagra o direito do consumidor ao contacto com interlocutor humano no âmbito de canais de atendimento e apoio ao cliente, procedendo para o efeito à alteração da Lei n.º 24/96, de 31 de julho. Artigo 2.º Aditamento à Lei n.º 24/96, de 31 de julho É aditado à Lei n.º 24/96, de 31 de julho, o artigo 8.º-A, com a seguinte redação: «Artigo 8.º-A Direito ao contacto com interlocutor humano O consumidor tem direito a solicitar e obter contacto com interlocutor humano sempre que interaja com canais de atendimento ou de apoio ao cliente disponibilizados pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços. A utilização de sistemas automatizados de atendimento ou conversação deve funcionar como instrumento de apoio ao consumidor, não podendo excluir, restringir, dificultar ou atrasar injustificadamente o acesso do consumidor a interlocutor humano. Sempre que o fornecedor de bens ou prestador de serviços utilize um sistema automatizado de atendimento ou conversação deve assegurar que: O consumidor é informado, de forma clara e compreensível, no início da interação, de que está a interagir com um sistema automatizado; Existe, desde o início da interação e em qualquer momento da mesma, um mecanismo permanente e facilmente acionável, que permita ao consumidor solicitar o contacto com um interlocutor humano; O acesso ao interlocutor humano não depende da realização de tentativas prévias de resolução automatizada; A solicitação de contacto com interlocutor humano não implica custos adicionais para o consumidor, sem prejuízo dos custos normais de utilização do meio de comunicação escolhido. O fornecedor de bens ou prestador de serviços que disponibilize sistemas automatizados de atendimento ou conversação deve assegurar um horário de atendimento por interlocutor humano adequado à natureza da atividade e ao volume previsível de interações com consumidores, não podendo ser organizado de modo a tornar, na prática, excessivamente difícil, improvável ou ineficaz o exercício do direito previsto no presente artigo.» Artigo 3.º Alteração à Lei n.º 24/96, de 31 de julho O artigo 3.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, passa a ter a seguinte redação: «Artigo 3.º (…) […] […] […] […] […] […] […] […] […] Ao contacto com interlocutor humano.» Artigo 4.º Norma transitória Os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pela presente lei dispõem de 180 dias, a contar da sua entrada em vigor, para proceder às adaptações técnicas e organizativas necessárias ao cumprimento do disposto no artigo 8.º-A da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, na redação dada pela presente lei. Artigo 5.º Entrada em vigor A presente lei entra em vigor no dia seguinte ao da sua publicação. Palácio de São Bento, 25 de maio de 2026 As Deputadas e os Deputados Nuno Fazenda Hugo Costa Armando Mourisco Júlia Rodrigues Sandra Lopes